Definition
Eine Notrufzentrale – oft als Notruf- und Service-Leitstelle (NSL) bezeichnet – ist eine ständig besetzte Leitstelle, die Notrufe und Alarmmeldungen von Sicherheitsanlagen empfängt und bearbeitet. In der Sicherheitsbranche meint man damit insbesondere die 24/7-Zentrale eines Wach- oder Sicherheitsdienstes, welche die Signale angeschlossener Gefahrenmeldeanlagen (Einbruch, Überfall, Brand etc.) überwacht.
Alarmbearbeitung
Geht ein Alarm von einem geschützten Objekt ein, bewerten die geschulten Mitarbeiter der Leitstelle innerhalb von Sekunden die Situation. Sie prüfen die Alarmursache, versuchen Fehlalarme auszuschließen (z.B. durch Rückruf beim Objekt oder Sichtprüfung über eine aufgeschaltete Kamera) und entscheiden anhand vordefinierter Protokolle über das weitere Vorgehen.
Individueller Alarmplan
Für jeden Alarmkunden existiert ein individueller Alarmplan. Darin ist festgelegt, welche Maßnahmen bei welchem Alarm einzuleiten sind: Etwa welche Kontaktpersonen (Eigentümer, Schlüsseldienst) anzurufen sind, welches Kennwort zur Authentifizierung am Telefon genannt werden muss, und ob direkt Polizei oder Feuerwehr verständigt werden sollen.
Einsatzkoordination
Bestätigt sich ein Alarm als echt – beispielsweise ein Einbruch, Feuer oder Überfall – alarmiert die Notrufzentrale umgehend die zuständigen Stellen und koordiniert deren Einsatz. Oft wird parallel ein privater Wachdienst (Interventionsdienst) zum Objekt geschickt, um vor Ort nach dem Rechten zu sehen, bis Polizei oder Feuerwehr eintreffen.
Qualitätsstandards
Professionelle Alarmempfangsstellen arbeiten nach strengen Qualitätsvorgaben und unterliegen regelmäßigen Prüfungen. In Deutschland sind VdS-zertifizierte Leitstellen weit verbreitet; sie erfüllen Normen wie DIN EN 50518, die u.a. redundante technische Ausstattung, Notstromversorgung und geregelte Abläufe vorschreiben.
Redundanz und Verfügbarkeit
So ist sichergestellt, dass auch bei Stromausfällen oder Ausfall einzelner Kommunikationswege (Telefonnetz, Internet) die Erreichbarkeit bestehen bleibt. Alle Alarmvorgänge werden in der Notrufzentrale dokumentiert und aufgezeichnet, sodass im Nachhinein nachvollziehbar ist, wann was unternommen wurde.
Höchste Sicherheit
Für den Endnutzer einer Alarmanlage bietet die Aufschaltung auf eine Notrufzentrale höchste Sicherheit: Im Ernstfall schlägt nicht bloß eine Sirene Alarm, sondern es reagieren binnen kurzer Zeit menschliche Fachkräfte, die die richtigen Maßnahmen einleiten – rund um die Uhr, an jedem Tag im Jahr.
Weitere Überwachungsbereiche
Neben Einbruch- und Brandalarmen überwacht eine NSL häufig auch technische Alarme (z.B. Ausfall einer Kühlanlage, Wasserleckage) oder Personennotrufe (z.B. aus Aufzügen oder von Alleinarbeitern mit Notrufgerät). In solchen Fällen benachrichtigt die Zentrale ebenfalls umgehend die hinterlegten Ansprechpartner oder Rettungskräfte.
Entscheidender Beitrag
Durch diese ständige Wachsamkeit und professionelle Alarmbearbeitung trägt die Notrufzentrale entscheidend dazu bei, dass im Gefahrenfall schnell die richtigen Stellen informiert werden und Schaden abgewendet oder gering gehalten wird.